問い合わせ先にいるのはどんな人?サポート担当者にインタビュー【後編】

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さーや

作成日:2021年3月31日

こんにちは!コミュニティチームのさーやです。

サイボウズ Officeのサポートを担当している
豊田社員(とよちゃん)と手嶋社員(ももちゃん)へのインタビュー後編です。
お客様対応するときに心がけていることや困った経験、
みなさまへのメッセージなどを聞きました。
最後までぜひご覧ください♪
<<前編がまだの方はこちらからお読みいただけます>>

 

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■対応する時に心がけていることは?

 

さーや:対応する時に気をつけていること、心がけていることはありますか?
お客様と一体感のある対応が生まれる秘密が知りたいです!

 

とよちゃん:サポートメンバーみんなが心がけていることですが、
質問にただ「できる」「できない」で回答するのではなく、
質問の背景を汲みとるために踏み込んだヒアリングをするようにしています。
お客様がどういう思い、立場でお問い合わせをしているのか、
どこまで不安になられているのかなど、わかった上でお話を伺うことで
提案内容や代替案の出し方が変わってきます。お客様が伝えたいことが伝えられるよう、
相談しやすい雰囲気を作ることにも力を入れています。

 

ももちゃん:「なぜこのような質問をされたのだろう?」と、
質問の意図がわからないことはあります。
そこで終わるのではなく、ヒアリングをすることで
真のニーズを見つけることを大事にしています。

あとは、対応後にお客様がすぐに動き出せるよう、プラスアルファの情報がないか、
後で見返す資料や参考資料がないかを探すようにしています。

 

さーや:言っていることが本当の困りごとではない場合もありますもんね。

自分も対話のなかで気づかせてもらうことがよくあります。
真のニーズを捉える姿勢があったからこそ、先ほどのようなエピソードが生まれたのですね。

 

■困った経験は?そしてその時どう乗り越えた?


さーや:対応するなかで困った経験はありますか?
例えば、サイボウズ Officeでは実現できない質問が来ることや、
サイボウズ Officeの範囲を超えた質問がくることもあるのでしょうか?

 

ももちゃん:サイボウズ Officeで実現できない質問が来た時は、できないことを伝えた後に、
ヒアリングを重ねて代替案を案内するようにしています。
サイボウズ Officeの範囲外のことを聞かれることは実際ありますが、
範囲外だからと終わらせるのではなく、伝えられる情報はないかと探すようにしています。

例えば、ショートカットの作成方法やメールサーバーの設定値などです。
パソコン側の設定だったり、メールサーバー側の情報だったりしますが、
自分が分かる範囲での情報や、インターネットで見つけた情報を提供すると、
「サイボウズ Officeのことじゃないのにありがとうございます。」とすごく喜んでもらえます。

 

さーや:こまっていて不安なお客様にとっては、とても心強いですね。
でもどうしてそこまでやるのですか?

 

ももちゃん:自分も最初は「そこまでやるの?!」と思いました。
でも、お客様がすごく喜んでくださるんです。そうすると自然と、
やれることはやろうという気持ちになっていました。

 

とよちゃん:私からは困ったけれども学びになった経験をお話しします。
長年サイボウズ Officeをご愛用してくださっているお客様の中に、
ひとりで合計50件以上の要望を伝えてくださる方がいました。
しかし、それは全てサイボウズ Officeでは実現できないものでした。
ある日、その方から要望が実現されないことに関するお電話をいただきました。
事情を詳しく聞かせていただくと、社内の他の社員から受けていた要望について、
実現できないというサポートからの回答を、社員1人1人に伝えることに
時間がかかっていることも、一つのお困りごとだとわかりました。
他の業務もあるなかでの対応にとても疲れていらっしゃいました。
その手間を少しでも省けないかなと思い、私が代わりにお客様の社内向けの回答文を作り、
「このまま掲示板に載せて周知してください」とメールで送りました。
とても喜んでくださり、

「豊田さんはじめ、御社のサイボウズへの想いが伝わりました。
非常に丁寧な内容だったので、こちらも少し救われた気がします。」

とのお声をいただきました。

機能面ではお役に立てなかったですが、お困りの理由がどこにあるのかを理解し、
できる限りのサポートをすることが大切だと学ぶことができました。

 

さーやナム:うるっときてしまいました。

 

とよちゃん:結果、要件が満たせるサイボウズの別製品に移行してくださりました。

 

ナム:このやりとりがあったからこそ、
サイボウズの製品を使い続けてくださったのかもしれないですね。

 

さーや:熱い思いがこちらまで伝わってきました。

 

■対応の裏側、研修はどのようなもの?

 

さーや:真のニーズを探り、提案するということでしたが、簡単なことではないと思います。
どんな研修を受けているのですか?

 

ももちゃん:はじめに2種類の問題集で製品に関する基礎知識をつけます。
そのあと、電話研修は、ロールプレイングとモニタリング(実際にお客様対応し、
研修担当者がみる形式)を実施します。
メール研修は、社内のテスト環境で、事前に作成されたお客様からのお問い合わせを想定した
メールに対して、実際の対応を意識してメールを返信します。
対応の基礎をしっかり学んだ後、独り立ちしていきます。

独り立ちした後も、対応履歴やメールは丁寧にチェックしたり、適宜フィードバックしたり、
手厚くフォローしています。さらに、気づきを促す仕組みを作るようにしています。

たとえば、メールは直してあげるのではなく、直す箇所を指摘したり、
先輩が過去に対応した録音を聴いて感じたことや学びをまとめてもらったり、
自分で学べるように工夫しています。

 

さーや知識は問題集から、テクニックは先輩から学んでいるのが秘訣ですね!

 

ももちゃん:はい!特に先輩から学ぶところは大きいですね。

 

さーや:サポートの裏側について知ることができました。

 

■メッセージ:ぜひ気軽にサポートに!

 

さーや:最後に、ユーザーさんへのメッセージをお願いします!

 

とよちゃん:お客様に中にはサポートを利用することにハードルを感じている方も
いらっしゃるのではないかと思います。
しかし、サポートでは「もっといい方法ないかな?」「こんな使い方ないの?」という
ざっくりした運用面のご相談も大歓迎です!
私達は、お客様のお困りごとを解決するということだけでなく、
生のお声を社内に届けることも大事な使命だと思っています。
ぜひ些細なことも相談してください。
サポートを身近に感じていただいて、お気軽に利用していただけたら嬉しいです。
サポートメンバーはみんなサイボウズ Officeが大好きなので、ぜひお問合せしてもらって、
みなさまにもサイボウズ Officeを好きになってもらえたらいいなと思っています。

 

ももちゃん:サイボウズ Officeは見た目も操作感もわかりやすく、
使いやすい製品だと思っています。標準機能だけでもできることの幅が広く、
そこにカスタムアアプリが加わるとさらに幅が広がります。
ぜひいろいろな機能をご利用いただいて、自分仕様に変えていただきたいです!
そして、「これがないと仕事ができない!」という状態まで
サイボウズ Officeを社内でたくさん使っていただけたらとても嬉しいです。
みなさまの業務改善や業務効率の向上にサイボウズ Officeが貢献できるよう、
私たちも精一杯サポートしたいと思っているので、いつでも頼っていただけると嬉しいです!

 

さーやナム:豊田社員(とよちゃん)、手嶋社員(ももちゃん)本日は
ありがとうございました!

 

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前後編とお届けしてまいりましたインタビュー、いかがでしたでしょうか?
このインタビューを通して私自身初めて知ることもたくさんありました。
サポートの方々の熱い想いが皆様に少しでも伝わっていたら嬉しいです。
ぜひ気兼ねなく、テクニカルサポートをご利用ください◎

 

テクニカルサポートへの問い合わせ方法
クラウド版: https://jp.cybozu.help/general/ja/admin/support.html

パッケージ版: https://jp.cybozu.help/ja/of10/admin/sys/s02/ask

 

■おまけ:インタビューの様子

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