問い合わせ先にいるのはどんな人?サポート担当者にインタビュー【前編】

Avatar
さーや

作成日:2021年3月31日

こんにちは!コミュニティチームのさーやです。
もうすっかり春らしくなりましたね。

 

突然ですが、みなさんに質問です!
サイボウズ Officeでわからないことがあった時、
テクニカルサポート(*)を利用したことはありますか?
 *電話とメールで受け付けているサポート窓口です

 

今回はサイボウズ Officeのサポートを担当している
豊田社員(とよちゃん)と手嶋社員(ももちゃん)に、
よくある問い合わせや、思い出深い対応など、インタビューで根掘り葉掘りお聞きしました。
実はこのお二人、サイボウズコミュニティにもよく登場しているのです。
たっぷりと内容をお届けするため、前後編の2回に分けてインタビューの内容をご紹介します!

 

____________.png

さーや:普段はどんなお仕事をされていますか?

とよちゃん:サイボウズ Officeとメールワイズのバックサポート業務をおこなっています。
具体的には、電話・メール対応をしているメンバーの支援や教育、
社内メンバーからの質問への回答、技術的なお問い合わせの調査が主な内容です。
サイボウズコミュニティではコメントを書いています!

ももちゃん:同じくサイボウズ Officeのバックサポート業務に加えて、
新人研修を担当しています。サイボウズコミュニティではTipsの記事を執筆しています!

さーや:サイボウズ Officeに関して、幅広いお仕事をされているのですね!

 

■サイボウズ Officeマスターのイチ押し機能は?

 

さーや:サイボウズ Officeマスターであるお二人のイチ押し機能は何ですか?

ももちゃんメッセージです。
推しポイントはアンケートが取れること、閲覧状況が確認できること、そして
アクセス権を設定せずに、宛先に含めた人にだけ情報を共有できることです。

例えばアンケートをとって、日程調整した結果、
決定した日程をそのままスケジュール登録できるのです。
打ち合わせだけなく、イベントの調整もとっても簡単にできるところが好きです♪

▼もう使ってる?「事前に」「お手軽に」回答が集まる「アンケート」機能
https://cycom.cybozu.co.jp/hc/ja/articles/115005251906

とよちゃん:私は迷ったのですが…個人フォルダのメモです!
サイボウズ Officeは情報を共有する場所がメインではありますが、
個人的なメモを保存できる場所も必要かなと思っています。
メモは再利用できるので、よくメールで使う文章を保存したり、
よく書く掲示板の本文をメモに残しておくことができます。
「この人早い!」と思われる1テクニックだなって思っています。笑

▼新年度だから必見!サイボウズOffice おすすめ活用術③ テンプレート編
https://cycom.cybozu.co.jp/hc/ja/articles/115002532106

 

さーや:家の中の自分だけの部屋のような場所ですね!
お二人のサイボウズ Officeへの愛をすでに感じます。

 

■よくある問い合わせ上位3位は?


さーや: 実際の対応についても聞かせてください。
実際にはお客様からどんな質問をよくいただくのでしょうか?

とよちゃん:上位3つを今日はご紹介します。※2021年3月時点で、直近1年の情報です。

 

🥉第3:他のユーザーとToDoを共有できますか?
メモではできないため、スケジュール、プロジェクト、カスタムアプリでの
代替案をご紹介しています。(実はこの代替案、チームみんなで考えました!)
<該当FAQはこちら>

 

🥈第2:Googleカレンダー、iOSのカレンダー同期できますか?
<該当FAQはこちら>

 

🥇第1:共有フォルダにアクセスする方法を教えてください
<該当FAQはこちら>

 

問い合わせが多いものはFAQに反映するようにしています!

さーや:同じように悩んでいる人がFAQで解決できるようになっているのですね。

 

■忘れられない、思い出深い対応は?

さーや:たくさんのお客様とお話しているお二人にとって思い出深い対応を教えてください!

ももちゃん:お客様に今までにないくらいにサイボウズ Officeの機能や対応に
喜んでいただけたのが、今でも忘れられない対応です。
その時は、スケジュールやワークフローに関して複数の質問をいただきました。
実は、サイボウズでは、お客様にいただいたお声を毎週社内に共有しています。
自分もうれしい声として共有したところ、ベタ褒めされすぎていて、知り合いじゃないの?
と社内の人に言われたほどです。笑

 

<お客様いただいたお声のイメージ>

”説明の意味を汲み取っていただきありがとうございます。”

”この機能かっこいいですね!”

”電話してよかったです!鳥肌がたった。”

”手嶋さんの説明がとても分かりやすかったです。”

さーやナム:おおーこれは嬉しいですね。


ももちゃん:対応を始めてから1年も経っていない頃だったので、嬉しかったのと同時に、
自信にも繋がりました。落ち込んだときには見返すこともあったほど思い出深い対応です。


とよちゃん:私には、6年前なのに今でも忘れられない思い出深い対応があります。
サーバー側の問題でパッケージ版サイボウズ Officeに繋がらなくなったと
お問合せをいただきました。こちらの問題が解決した後、今後のことも考えて
クラウド版に移行することに決まったのですが…
クラウド版に移行する際にまたトラブルが発生してしまい、やりとりが続いたものでした。
全部で32回電話しました。


さーやナム:え、32回!?


とよちゃん:はい。笑
お客様一緒に原因や解決方法を調べた結果、解決できた時は二人ですごく喜んだのを覚えています。
名前を覚えてくださり、電話の合間に世間話ができるくらいの距離感になっていました。
これが“解決する“ということなのだと学びました。
今でもこちらのお客様が無事利用できているかなぁと気になってしまいます。笑


さーや:どちらか一方ではなく、お互いが頑張ったからこそ生まれた絆ですね。

ナム:もしもどららかが諦めていたら、
サイボウズ Officeから離れてしまったかもしれないですね。


とよちゃん:はい。私を成長させてくれたお客様です!

 

===================
前編はここまでです。
お客様の一番近くにいるサポート部門のことが少しずつ見えてきました。
後編では、対応する上で意識していることや、困った経験など、まだまだ聞いていきます!


<<後編はこちら>>

 

 

0 コメント

サインインしてコメントを残してください。
メンバー登録はこちら

メンバーになると、質問や書き込みなど、ユーザー様同士で交流いただけます。
ワークショップ資料など限定コンテンツもご覧いただけます。